在2011年東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布了“兩年超百萬，五年翻一番”的事業(yè)計劃，要求建立全價值鏈的客戶服務(wù)中心，提升客戶滿意度�？头行淖裱瓥|風(fēng)日產(chǎn)戰(zhàn)略發(fā)展要求，按照“管理一體化、服務(wù)專業(yè)化、運作市場化”的運營原則，承擔(dān)東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心的運營工作。 與同年8月東風(fēng)日產(chǎn)MC會議確定“提升客服中心的附加價值，將東風(fēng)日產(chǎn)客服中心打造成行業(yè)標桿”。
東風(fēng)日產(chǎn)客服中心在2012年1月啟動了“客服中心附加價值提升項目”，由4PS國際標準認證機構(gòu)指導(dǎo)東風(fēng)日產(chǎn)客服中心實施4PS國際標準體系，建立接軌國際，國內(nèi)領(lǐng)先的運營管理體系，持續(xù)改進和提升客服中心服務(wù)水平和附加價值。 2013年9月東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心順利通過4PS國際標準五星級L1認證，為聯(lián)絡(luò)中心體系打下堅實的基礎(chǔ)。
通過此次4PS國際標準貫標和實施，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心在以下領(lǐng)域取得巨大的成績：
1、 獨創(chuàng)2344服務(wù)工程方法論
與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心管理方法不同，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心借鑒工程管理方法理念，依照4PS國際標準相應(yīng)的服務(wù)管理方法論，將整個客戶服務(wù)管理工作看成一個系統(tǒng)工程，并通過設(shè)定輸入、輸出和服務(wù)過程的各個執(zhí)行環(huán)節(jié)的具體標準和要求，使服務(wù)工作更加精細化和體系化。
2、 建設(shè)全服務(wù)體系支撐平臺CIP
與普通的呼叫中心系統(tǒng)平臺只能支撐呼叫中心業(yè)務(wù)需求不同，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心參考4PS國際標準的相應(yīng)體系、定義與方法，設(shè)計開發(fā)了一套能支撐全服務(wù)鏈的業(yè)務(wù)支撐平臺CIP（客戶互動平臺），該平臺連接了客服中心、業(yè)務(wù)部門、經(jīng)銷商三重服務(wù)團隊，并設(shè)置有直接向東風(fēng)日產(chǎn)用戶開放的接入端口，從而真正實現(xiàn)全方位的客戶互動與服務(wù)理念。
3、 關(guān)注員工發(fā)展，建設(shè)積極的績效管理方式
從員工長遠發(fā)展的角度出發(fā)，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心通過4PS國際標準認證的導(dǎo)入，重新梳理了員工培養(yǎng)與考評制度。設(shè)置了客服中心13級發(fā)展路徑圖，并且每一級發(fā)展階段又分為初、中、高三個層次，對應(yīng)每個級別有不同的崗位設(shè)置，這些崗位包括專業(yè)崗、管理崗、技術(shù)崗，從而滿足了員工各個層面的發(fā)展需求。并且，配合員工職業(yè)發(fā)展路徑，設(shè)置有競爭力的績效考評方法，進一步激勵員工工作熱情。新的技能評定與考評制度實施后，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的員工效率比實施4PS國際標認證前同比增長5.4%。
2015年東風(fēng)日產(chǎn)客服中心根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，落實發(fā)展計劃，通過和4PS國際標準組織的進一步合作，啟動4PS國際標準五星級L2的認證，將東風(fēng)日產(chǎn)客服中心打造成國際一流，國內(nèi)領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心，成為汽車行業(yè)的標桿企業(yè)，最終成為國內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)風(fēng)向標。
