據(jù)遼寧日報記者王剛報道 6月5日，記者從大連市政府辦公廳了解到，大連正以12345熱線為載體，整合優(yōu)化各職能部門的投訴舉報熱線功能，逐步形成全市統(tǒng)一的市民綜合訴求服務(wù)平臺。
大連市民綜合訴求服務(wù)平臺負(fù)責(zé)市民綜合訴求的受理、分類轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)督辦、績效考評、投訴舉報平臺日常管理；負(fù)責(zé)全市市民綜合訴求服務(wù)工作的組織指導(dǎo)、信息系統(tǒng)平臺建設(shè)及運維、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等職責(zé)。
大連市確定，年底前實現(xiàn)對消費投訴、經(jīng)濟違法行為舉報、行政效能投訴3個領(lǐng)域的熱線同12345政府熱線進行并線整合；2016年底前，實現(xiàn)除110、119、120、122外全部非緊急類熱線的整合優(yōu)化，同時增加便民服務(wù)功能。
市民綜合訴求服務(wù)系統(tǒng)平臺建成后，大連將面向全市開通12345電話熱線，全年24小時接聽群眾電話。對接到的市民來電，以人工或自動語音模式分別接轉(zhuǎn)至對應(yīng)的話務(wù)工作隊列，實現(xiàn)分類接聽、高效辦理和答復(fù)。對于市民通過網(wǎng)絡(luò)、電子信箱、短信平臺、微博、微信等渠道反映的訴求，也由12345市民呼叫中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理。
市民綜合訴求服務(wù)系統(tǒng)平臺實行限時辦結(jié)制度，自12345市民呼叫中心信息系統(tǒng)派發(fā)電子工單次日零時起（節(jié)假日順延），承辦單位需按照“2·20”（承辦單位應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個工作日內(nèi)聯(lián)系群眾并辦結(jié)咨詢類事項；20個工作日內(nèi)辦結(jié)求助、建議、投訴、舉報類事項）時限規(guī)定辦理完結(jié)。
（來源：遼寧日報）
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