呼叫中心員工能力發(fā)展計劃
呼叫中心是一個人員密集型的組織。在呼叫中心，員工的基礎(chǔ)能力在日常運營的方方面面中體現(xiàn)出來。目前中國移動山西公司呼叫中心共設(shè)8個職能室，2000余名員工，如何快速、大量培養(yǎng)出符合企業(yè)文化、勝任崗位要求的人才，是我們亟待思考和解決的問題。
呼叫中心能力發(fā)展計劃，是根據(jù)呼叫中心的實際需要，制定在一定時期內(nèi)達到崗位勝任力標準的能力提升改進計劃，根據(jù)呼叫中心的需要培養(yǎng)員工的崗位勝任力，制定標準能力提升分類，依據(jù)標準要求，結(jié)構(gòu)化、有針對性地采取相應(yīng)措施，通過不斷重復(fù)正確的行為實現(xiàn)員工能力的提升，同時還結(jié)合員工個人發(fā)展需要，促使員工自身素質(zhì)、技能提高。
呼叫中心能力發(fā)展計劃包含三部分內(nèi)容：技能評鑒、結(jié)構(gòu)化在職培訓(xùn)以及評核。通過能力發(fā)展計劃的實施，加速人才成長速度，更好地支持了中心的服務(wù)模式與營銷轉(zhuǎn)型，確保持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，提升呼叫中心的核心競爭力。
一、技能評鑒
隨著員工工作價值觀呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢，員工對工作的期望除了獲得薪資、歸屬感、人際關(guān)系、發(fā)展機會外，更多的員工開始關(guān)注自身的成長。如果員工在企業(yè)中一味地輸出才干而不能獲得輸入，也就是說自身沒有得到成長，能力沒有得到提高，他們對工作的興趣或熱情也會消減。
二、結(jié)構(gòu)化在職培訓(xùn)
培訓(xùn)是一個很好解決問題的途徑，也是最基礎(chǔ)的工作。在呼叫中心，從一個持續(xù)的階段來看，員工的工作是枯燥和單調(diào)的，如何留住人員，保持員工的工作熱情，培訓(xùn)是一種很好的解決工具。通過培訓(xùn)課題的設(shè)計，引導(dǎo)員工實現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價值的實現(xiàn)。同時，培訓(xùn)也是一個交流溝通的平臺。在培訓(xùn)的過程中，除了員工吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好的開展工作。一提到培訓(xùn)，員工們總是覺得又占用了自己休閑時間，作為管理者，又會覺得培訓(xùn)依然還不到位，大多時候，員工在培訓(xùn)時能表現(xiàn)出積極的態(tài)度，培訓(xùn)后卻沒有明顯的改善，大多數(shù)人會認為業(yè)績好的時候可以不做培訓(xùn)，業(yè)績差的時候培訓(xùn)就是救命稻草……如何能夠保障培訓(xùn)效果，真正從根本上提高員工素質(zhì)，讓員工從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，這就要求必須有完善培訓(xùn)體系，多維度、多種方式，提升員工的基礎(chǔ)能力，確保呼叫中心業(yè)績的達成和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
三、績效評核結(jié)果
通過定標準——構(gòu)建崗位勝任力標準，讓員工知道自己應(yīng)該達到什么樣的要求；做評估——評估實際能力與崗位勝任能力之間的優(yōu)勢差距，通過能力發(fā)展計劃，在2013年整體素質(zhì)測評后，員工與崗位能力匹配的比例明顯上升。將7月初測與10月第二次結(jié)果相比較，理論達標人數(shù)增加55.02%，實操達標人數(shù)增加52.33%。
(來源：福祿網(wǎng) 作者：汪平）
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