江蘇智恒案例展示之南京12315服務(wù)熱線呼叫中心
江蘇智恒和南京工商局合作，承接了12315服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)工作，負(fù)責(zé)南京市消費(fèi)者的電話及網(wǎng)絡(luò)、來訪、來函等8種渠道的咨詢、投訴、建議，以及消費(fèi)者滿意度調(diào)查。
“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話，是國(guó)家工商行政管理總局在原國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，決定在全國(guó)設(shè)立的專門受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的專用電話號(hào)碼。南京市12315熱線服務(wù)則被我公司承接。江蘇智恒開通20坐席，每月30000通呼入服務(wù)，專著于問題的解決以及信息的分析和整理。這將有助于工商局更加專注于消費(fèi)者投訴的處理工也有助于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，提高12315處理投訴的效率和速度，營(yíng)造更加完善和有序的健康市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。
江蘇智恒信息科技服務(wù)有限公司（公司前身為江蘇電信外包呼叫中心）是由中國(guó)電信股份有限公司出資6000萬注冊(cè)的全資子公司，是中國(guó)電信集團(tuán)公司六大外包呼叫中心之一，作為中國(guó)電信股份有限公司的全資子公司，江蘇智恒公司發(fā)揮中國(guó)電信資源優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)集約化運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)新體制機(jī)制，在業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)等方面不斷創(chuàng)新，為客戶提供包括資源租賃服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）服務(wù)、培訓(xùn)咨詢等擴(kuò)展服務(wù)、家庭化坐席、中小企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)在內(nèi)的專業(yè)化外包呼叫中心服務(wù)和在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)、移動(dòng)網(wǎng)因特網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)等增值業(yè)務(wù)。
2011年，江蘇外包呼叫中心以公司化模式進(jìn)行發(fā)展。在發(fā)展的過程中，江蘇智恒充分發(fā)揮了中國(guó)電信的資源優(yōu)勢(shì)，憑借多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)集約化運(yùn)營(yíng)，搞活體制機(jī)制，在業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)等方面不斷創(chuàng)新，為客戶提供包括資源租賃服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）服務(wù)、培訓(xùn)咨詢以及服務(wù)擴(kuò)展等增值業(yè)務(wù)。現(xiàn)以全新的運(yùn)作模式，依托本地平臺(tái)，發(fā)揮華東長(zhǎng)三角區(qū)域優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)起服務(wù)華東、支撐全國(guó)、拓展海外的重要職責(zé)。 江蘇智恒信息科技服務(wù)有限公司在呼叫中心領(lǐng)域具有較為豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。其中，江蘇智恒信息科技服務(wù)有限公司具有5年以上呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、2年以上電信運(yùn)營(yíng)商呼入、呼出經(jīng)驗(yàn)。目前承接的呼叫中心業(yè)務(wù)類型包括：通訊服務(wù)類、呼入營(yíng)銷類、呼出營(yíng)銷類、呼出回訪類等，基層人員儲(chǔ)備數(shù)量約2000人，并擁有一支約120人的基層運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。 江蘇智恒始終堅(jiān)持“洞察、創(chuàng)造、和贏、關(guān)愛”的核心價(jià)值觀，以“用戶至上、用心服務(wù)”的理念貫徹并鞭策全公司人員，以“成為世界一流的服務(wù)外包企業(yè)”作為企業(yè)愿景，為客戶提供方便、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的專業(yè)化服務(wù)。
北恩不僅僅做耳麥電話、呼叫中心耳機(jī)、話務(wù)耳麥，防噪耳機(jī)、無線固定電話耳機(jī)、USB耳麥系列3C認(rèn)證產(chǎn)品，更重要的是北恩U800、U860、U830呼叫中心系統(tǒng)專為小型呼叫中心而設(shè)的套機(jī)組。軟硬結(jié)合，CRM客戶管理更有效地提升公司運(yùn)營(yíng)效率。
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