客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)之雙11后的11句安全話術(shù)，你培訓(xùn)了嗎？
火熱的雙11過后，是劈天蓋地的服務(wù)的挑戰(zhàn)，銷售業(yè)績提升的同時因為產(chǎn)品問題、配送問題、渠道問題、客戶期待問題等等會產(chǎn)生客戶各樣的“冒火”和不滿，作為客戶服務(wù)人員的親們，你們準(zhǔn)備好了嗎？11種安全話術(shù)趕快開始學(xué)習(xí)和培訓(xùn)吧！ 多說一句話，我們就會化險為夷 ，我們趕快開始吧！
話術(shù)01：“嗯、啊”表傾聽
客戶不滿或者怒火時表達(dá)出內(nèi)心的情緒一定需要點(diǎn)時間，這時候我們一定要 讓客戶知道我們在認(rèn)真地聽著，不時地 肯定關(guān)切地 表達(dá)出“嗯，啊”“您請講”，讓客戶知道我們愿意傾聽對方的表達(dá)。
話術(shù)02：稱呼表尊重
如果知道客戶的職位頭銜，一定要在職位稱呼上“稱上不稱下”哈，否則會再一次激怒客戶；
如果客戶對于產(chǎn)品營銷或者網(wǎng)購或者服務(wù)相關(guān)事宜非常在行，一定要稱呼為“老師”，讓對方的投訴變?yōu)榻ㄗh；
一般在性別上最好稱呼對方“先生”或者“女士”，不要隨便稱為“美女”“帥哥”（網(wǎng)絡(luò)語言還是可以的）或者“小姐”。
話術(shù)03：信任客戶的話術(shù)
客戶最痛苦的事情就是在傾訴完傷痛之后被回復(fù)一句“不可能”，這時候我們一定要尊重客戶，信任客戶，無條件接納客戶。我們可以運(yùn)用心理學(xué)中的如下技術(shù)：
1、重復(fù)技術(shù)：就是重復(fù)客戶的話，讓其重視和注意，以明確表達(dá)的內(nèi)容；”您剛才是說......”
2、內(nèi)容反應(yīng)（釋義）：把客戶的言談、思想加以整理再反饋給客戶；“您的意思是......”
3、情感反應(yīng)：把客戶的情緒狀態(tài)反饋給客戶，針對客戶的情感，捕捉瞬間感受�！澳F(xiàn)在的感受是......”
我們可以這樣說：“嗯，聽起來很有道理”“您稍等，我馬上查查看”等話術(shù)。
話術(shù)04：開放式詢問澄清事實(shí)
如果我們僅僅傾聽客戶的情緒，可能客戶因為情緒會有對事情夸大的行為，所以我們要盡可能搞清楚客戶的具體問題。我們最好使用開放式提問：“為了能幫助您盡快解決問題，您能詳細(xì)說一下事情的一些關(guān)鍵因素嗎？”我們可以從when,where,why,who,what,how來入手獲取更多信息。
話術(shù)05：讓客戶放心的“感謝的話術(shù)”
無論客戶如何發(fā)怒或者情緒外泄，我們都要說感謝的話，目的是讓客戶降火，很多時候我們會錯誤地說“感謝您給我們提出寶貴的建議和意見”，客戶會更加發(fā)火。這時候一定要說“**先生，非常感謝您信任我，把您的心里話告訴我�！币痪湓�，讓客戶感覺到真的感受到我們理解接納他。
話術(shù)06：讓客戶省心的“表決心的話術(shù)”
我們最好在感謝的話術(shù)后緊跟著說“請您放心，我們是首問責(zé)任制，我非常愿意盡我最大的努力幫助您”，注意不是“幫到您”，這時候會讓客戶有省心的感覺。
話術(shù)07：讓客戶交心的“共同目標(biāo)話術(shù)”
我們可以在省心話術(shù)之后繼續(xù)說：“我相信咱們的共同目標(biāo)是一致的，都想又快又好地解決這個問題，您能把事情的詳細(xì)經(jīng)過說一下嘛？”這時候我們能夠拿到客戶真實(shí)的情況反映。
話術(shù)08：工單轉(zhuǎn)移“先發(fā)制人的話術(shù)”
如果我們能夠直接解決客戶的問題固然很好，如果需要工單轉(zhuǎn)移解決千萬不要讓客戶牽著鼻子走，不要等著客戶問“那你們什么時候給我回復(fù)？”我們被動地說一個時間讓客戶再次發(fā)火或者無奈。我們要主動控制局面這樣說：“**先生，您看，這個問題雖然我不能直接幫您解決，但我做了 認(rèn)真 的記錄，我 非常愿意 轉(zhuǎn)給我們的相關(guān)部門做受理，雖然我們公司規(guī)定**時間給您回復(fù)，但您這件事情這么 重要 ，我 馬上 就幫您轉(zhuǎn)交并 幫您催促 相關(guān)部門，請您保持手機(jī)暢通好嗎？”相信客戶會感激我們很多。
話術(shù)09：客戶懷疑的3F話術(shù)
當(dāng)客戶對我們或者相關(guān)事宜表示懷疑的時候，我們不妨使用3F話術(shù)搞定客戶。
@ Feel：用我的心去觸碰客戶的心�！奥犇鷦偛乓幌�，我真的能夠理解您的感受”
@Felt：用別人的心去觸碰客戶的心�！捌鋵�(shí)很多其他客戶也曾經(jīng)有您一樣的想法/經(jīng)歷”
@ Found：用別人的解決方案給其他客戶。“但經(jīng)過說明***后，很多客戶都表示***”
話術(shù)10：安全的“經(jīng)驗不足”話術(shù)
如果實(shí)在不能夠回答客戶的問題，無論你做了多長時間的客服，都可以這樣說“**先生您好，我來的時間還不太長，還不太熟悉這一點(diǎn)問題，但是我非常愿意請教我的同事，請您稍等/稍后回電您好嗎？”千萬不要不會裝會，造成更大的問題。
話術(shù)11：客戶要投訴我們自己的時候說什么
有時候我們過于疲勞、帶有情緒或者并沒有客戶期待的那么積極和客戶溝通會讓客戶情緒轉(zhuǎn)移投訴我們客服人員，這個時候必須要學(xué)會趕快在客戶掛機(jī)前插話，可以這樣說“**先生，可能是我剛才表達(dá)的不夠清晰/表達(dá)的不夠好，讓您誤會了/讓您不開心了；實(shí)在抱歉讓您有這樣的感受......”
其他安全話術(shù)自然還有很多，客戶不掛機(jī)怎么辦？系統(tǒng)壞了怎么辦？客戶說是媒體的怎么辦.......我們需要不斷總結(jié)，學(xué)會 “吃別人的塹，長自己的智” ！
來源：51callcenter.com 作者：李文香
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