用心打造“家”文化
呼叫中心是一個知識密集和人員密集型的行業(yè)，是一個人氣匯聚的地方，每天成千上萬的呼入和呼出電話都是在與不同的客戶打交道，因此在大多數(shù)人看來呼叫中心是一個“人氣中心”。正是因?yàn)槿藲饩奂鞣N情感都交織在一起，正是因?yàn)槿藲饩奂瑘F(tuán)隊(duì)中正能量與負(fù)能量也是永遠(yuǎn)在較真，所以說呼叫中心是一個“情緒中心”。
諸如信用卡中心這類服務(wù)部門對員工的情緒勞動要求高、強(qiáng)度大，難纏的客戶、工作的壓力每天都充斥在工作過程中，極易使人產(chǎn)生煩躁、抑郁或其它不健康的心理狀態(tài)并導(dǎo)致一些極端事件的發(fā)生。那么如何通過有效的管理來減少員工的心理壓力，及時化解負(fù)面情緒，是呼叫中心行業(yè)均需關(guān)注的問題。當(dāng)然最為重要的一點(diǎn)是如何營造員工工作氛圍，幫助員工實(shí)現(xiàn)快樂工作。
一、打造“家”文化的重要意義
中國傳統(tǒng)文化中，“家”具有十分豐富的內(nèi)涵，它是一種凝聚力文化，對凝聚人心具有獨(dú)特的魄力和意義。引申至工作環(huán)境中，文化建設(shè)最終也決定員工的精神面貌，是凝聚和激勵所有員工的精神力量，是呼叫中心得以持續(xù)發(fā)展的巨大內(nèi)驅(qū)力。因此將文化的創(chuàng)建主題確定在“家文化”的構(gòu)建上，其實(shí)質(zhì)是為了營造一種溫馨舒適的家庭環(huán)境�！凹摇币馕吨鴾嘏�、關(guān)愛和真情，如果呼叫中心真正成為所有員工的“家中之家”，那么每個員工都會懷著一顆感恩的心去挖掘和激活快樂的元素，從而形成良好的工作氛圍，最終讓每一位員工快樂工作。
當(dāng)然，打造“家”文化并非僅僅喊口號、搞運(yùn)動，也不是不加選擇、毫無保留的復(fù)制，還需結(jié)合行業(yè)、員工的特點(diǎn)，從制度、物質(zhì)、精神層面進(jìn)行全面規(guī)劃，以無形體現(xiàn)有形、以無形強(qiáng)化有形，讓員工這些財(cái)富的直接創(chuàng)造者時刻心系“大家”，時刻想著為家出力，千方百計(jì)為家分憂，推動呼叫中心的可持續(xù)發(fā)展。
二、如何打造“家”文化
（一）著力建構(gòu)“家文化”物質(zhì)環(huán)境。
通過著力建構(gòu)“家文化”的物質(zhì)環(huán)境，達(dá)到環(huán)境營造外化于形的效果。
首先，讓員工來當(dāng)“家”的設(shè)計(jì)師。從墻面的背景顏色到各種植物的擺放，再到員工手工制作的精巧裝飾品、員工捐獻(xiàn)的各類書籍……整個工區(qū)的每一個細(xì)節(jié)和元素都凝聚了全體員工的熱情和才智，充滿溫馨親切的感覺。比如在整個工區(qū)擺放一些常年綠色的植物，當(dāng)員工心情低落、煩躁、心理壓力增大時看到一些綠色，可以很好地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，及時恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。
其次，通過整體打造，讓工區(qū)的每一個空間都說話、每一個角落都充滿“家”的味道。充分利用現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)硬件環(huán)境資源使工區(qū)融書房、音樂吧、休閑室等于一體，讓每一位走進(jìn)這里的員工第一眼就喜歡這個溫馨家園�！叭稌荨薄ⅰ靶書吧”讓員工在工作之余重拾愛書與讀書的習(xí)慣，疲勞時翻翻書籍，平靜心情，調(diào)整狀態(tài)；“海洋音樂吧”讓員工仿佛置身在寧靜的大海，鎮(zhèn)靜人的情緒，松弛人的身心；“休閑驛站”主要以淡雅的設(shè)計(jì)為主，為員工提供了調(diào)整狀態(tài)的花茶、潤喉糖等，為員工輔導(dǎo)談心創(chuàng)造一個溫馨的場所。這個“家”讓員工在業(yè)務(wù)之余聽聽音樂、話話家常，共享歡樂的時刻。
再次，設(shè)立自由釋放的個性空間，讓家中的每一份子都凸顯自己的追求、個性、情趣和審美。建立攝影展示區(qū)、手工藝品展示區(qū)等，讓員工在活躍的氣氛中提升個人的創(chuàng)造力和動手能力。制作班組宣傳文化展板，充分發(fā)揮每一位員工的聰明和創(chuàng)意，集思廣益，讓大家通過努力更體現(xiàn)團(tuán)結(jié)一致的團(tuán)隊(duì)氛圍。通過這種方式讓員工切實(shí)感到被關(guān)注、被重視，潛移默化地增強(qiáng)員工的幸福感和自由感。
（二）精心烘托“家文化”精神氛圍。
通過精心烘托“家文化”精神氛圍，達(dá)到樹立標(biāo)桿、內(nèi)化于心的效果。在整個工區(qū)的外圍裝飾上推出“星秀場”文化墻，以文化推動業(yè)務(wù)發(fā)展，讓員工成為團(tuán)隊(duì)文化的載體，讓員工感受到企業(yè)對他們的重視。設(shè)置“業(yè)務(wù)之星”、“服務(wù)明星”、“人氣之星”、“管理之星”等版塊，通過照片墻和名人名言展示的形式讓員工身邊一個個活生生的模范代表為團(tuán)隊(duì)代言，讓員工真正向身邊的優(yōu)秀標(biāo)桿看齊。俗話說：“火車跑得快，全靠車頭帶�！比裟艹浞职l(fā)揮各層級的標(biāo)桿作用，則這種標(biāo)桿作用與精神鼓勵無疑將給員工帶來很大的爆發(fā)力，這樣的氛圍也使員工在潛移默化中逐步感受著家人般的激勵與鼓勵。黨員帶頭承諾、帶頭做業(yè)績，每年約80％的黨員業(yè)績排名前50%。以班組為單位開展“勇創(chuàng)標(biāo)桿”活動，亮出對標(biāo)承諾，分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。開展新員工“金鷹成長計(jì)劃”，頒發(fā)進(jìn)步獎，幫助其達(dá)成各階段目標(biāo)。推出實(shí)時獎勵與個性化榮譽(yù)卡，第一時間對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予精神鼓勵。通過全方位樹立標(biāo)桿，讓員工置身其中，享受“家”帶給自己的正能量。
三、“家”文化助推呼叫中心可持續(xù)發(fā)展
以文化塑造人、凝聚人、引領(lǐng)人，“家”文化所帶來的力量會讓員工凝聚力、向心力不斷提升，使員工能踏實(shí)工作，把工作當(dāng)成自己的事對待，切實(shí)積極踐行社會主義核心價值觀，塑造呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶的良好形象。
在管理中融入家文化，以各級管理人員為家庭的“家長”，以呼叫中心經(jīng)營管理內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)制度和流程執(zhí)行制度為“家規(guī)”，通過提高各級管理人員這些“家長”的管理能力和責(zé)任意識，使其能夠以身作則，帶動所有員工遵章、守紀(jì)、愛崗、敬業(yè)，真正理解并執(zhí)行呼叫中心的各項(xiàng)流程制度，從而做到精細(xì)管理。
在管理中著力增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，追求靈活高效的工作效能，以此適應(yīng)呼叫中心行業(yè)復(fù)雜多變與高風(fēng)險(xiǎn)的客觀要求。同時以建設(shè)“學(xué)習(xí)文化、創(chuàng)新文化、效率文化”為重點(diǎn)來搞好文化建設(shè)，充分發(fā)揮家文化價值。比如各班組的幫扶帶教體現(xiàn)了“家”中所有成員的互幫互助；員工進(jìn)行流程及系統(tǒng)類合理化建議的提報(bào)體現(xiàn)了“家文化”賦予員工的創(chuàng)新精神；員工創(chuàng)建多音字、形近字查詢工具方便快速審核申請表體現(xiàn)了“家文化”賦予員工不斷地追求工作效率……正是“家文化”凝聚起來的團(tuán)隊(duì)精神讓每一個員工都懷抱滿滿的正能量，這種精神會不知不覺地滲透到團(tuán)隊(duì)中每一個人的骨子里，這便是“家”所帶來的團(tuán)隊(duì)文化的力量，這也充分體現(xiàn)了“家文化”的內(nèi)涵，讓“家文化”的特色更鮮明、更具影響力。
相信這個用心打造的“家”能真正體現(xiàn)出“家”文化管理的真諦，呼叫中心的持續(xù)、和諧、高效發(fā)展將指日可待。期待讓“家”真正成為呼叫中心與員工的紐帶，成為員工與客戶信息傳遞的橋梁，成為員工積極進(jìn)取的基地。
來源：51callcenter.com 作者：沈一鳴
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